안녕하십니까.
노동법엔 문외한인, 저를 비롯한 대부분의 직장인을 위한 노고에 감사드립니다.
저는...아웃소싱업체를 통해.. 고객센터 업무를 하고있습니다.
통근시간이 왕복 3시간 20분.... 그러다보니 지각하는일이 잦았습니다.
직장생활에서의 기본적인 또 가장 중요한 부분이 근태임을 모르는 바 아니
기에.. 지금에 이런 부당한 처벌에도 잠자코 응했습니다.
제가 궁금 한 부분을 말씀드리겠습니다.
저희는 9시 정각부터 고객상담을 시작해야하기때문에, 50분까지는 자리에
앉아있어야 합니다. 고로 49분까지 도착을 해야하죠. 50분부터는 조회를
하고 있습니다. 제가 지각하는 시간은 2~5분정도.. 업무지각은 3~4회 정
도 되는듯 하고.. 보통 조회지각을 했었거든요.
시말서를 썼습니다. 추후 또 지각을 하게 되면, 회사규정대로... 따르겠다
고요. 그 후로 2~3회정도 조회지각을 한것 같아요.
고된업무로 여직원들이 하나 둘 씩 퇴사를 하게되고, 업무는 늘어만가고,
신입사원 채용한다는 공지도 없고....
휴대폰 제조업체 고객센터가 상담원 20명 안팎이었으니,
업무량은... 대략 짐작 하실거라 생각됩니다.
문서화 되어있는 업무시간은 오전 9시부터 오후 6시 /오전 10시 부터 오후 7시 이렇게 2개조 로
근무를 하고있습니다. 직원수는 줄어가는 실정이고.. 또 미연결콜(기다리
다가 끊긴 전화) 이 늘어가는 상황이었습니다.
슈퍼바이저(매니저 급) 한 분이 저를 부르시더군요.
시말서 내용 기억나냐고 묻더군요. 기억하고있다고 했습니다.
어떻게 하면 좋겠냐고 하더군요. 시말서대로 회사 규정에 따르겠지만,
더 근무하고 싶다고 했습니다.
누가 그만두라고 했냐고 웃더라구요.
저는 이제부터 의무적으로 9시부터 7시까지 근무하라고 했습니다.
보통 근무외 근무시간은... o.t(over time)수당이 지급되는데,
저는.. 벌받는것이기 때문에 의무적인 10시간 근무에, 근무외 수당도 지급
하지 않는다고 하더군요. 언제까지라는 기한조차 제시하지 않았습니다.
그래, 1년만 참자 생각하고, 2003년 4월 1일이 입사일이기에,
1년 만기되는 2004년 3월 31일까지만... 버티기로 마음먹었습니다.
콜센터 업무특성상 업무지각을 하게되면, 지각한 시간에 해당하는 30분~1시간 정도의 o.t 를 하는
자체규정은 있기 마련입니다. 물론 지각한 당일에 한해서죠.
그런규정이었다면, 이렇게 화가 나지도 않았을텐데.. 관리자들의 만행은 끝이 없는듯 보입니다.
여직원들은 하나 둘 퇴사하고, 늘어나는 업무에.. 당장 신입사원 채용한다고 해도
교육기간동안의 공백을 채우기란 역부족임을 알고있는 관리자들은
조금의 양심을 가지고 이런 공지사항을 발표하더군요.
' 전직원 9시부터 7시까지 의무근무해야하고, 단 o.t 수당은 2배를 지급하겠으며, 한 조씩 로테이션으로
1주일씩 6시퇴근 하게 된다. 협조바란다.' 라고...
저는 예외라고 하더군요. 벌 받고 있는 중이니까요...
군소리 한마디 하지 않았습니다.
저의 성실하지 못했던 근태로 인함이니, 그래 버티자는 생각으로.. 군소리없이 따랐습니다.
그렇게 한달여동안 근무하고있었습니다.
고객센터 즉, 콜센터는 매달 4차에 걸쳐 모니터링을 하고있습니다.
콜센터 경력 3년여동안... 상담품질 떨어진다는 소린 단한번도 들은적도, 그렇게 행동한적도 없습니다.
콜센터에서 중요시하는 불친절사례나, 오상담(잘못된 상담/안내) 한일 추호도 없습니다.
주관적이라 생각하실지 모르니, 더 언급하진 않겠습니다.
이 아웃소싱 업체에서 이 제조업체 고객센터 업무를 맡게 된지 불과 4개월도 채 되지 않은 상태인데,
신입사원이 입사해서 업무에 관해 관리자들에게 자문을 구하거나,확인을 요할경우
정확한 답변 해주는 경우가 20번에 1번 꼴 입니다.
제품에 대한 정보나 지식, 관리자가 숙지해야할 부분도... 또, 관리자 선에서 해결해야하는 건도
상담원의 몫으로 돌아오거나.. 처리 될 때까지 붙잡고 있어야 하는 일이 다반사이죠.
실예로, 2시간 40분 동안 민원고객과 상담을 하고 있는 와중에도
상담원의 통화내용을 다른 전화로 들으면서 웃고 난리가 났더군요.
상담중이던 고객이, 소위말하는 제정신 아닌 고객이었거든요.
콜센터의 업무가 그러하듯이, 상담원이 하루 상담한 건 수 (콜 수)로 인센티브가 적용되기때문에
2시간 40분 상담은 말이 되질 않습니다. 어느 콜센터를 봐도 이런경우 관리자가 넘겨받아서 처리하는게
정상이거든요.
여지없이 시간당 호 처리수 적용되어 나왔더군요.
공과 사를 구분하지 못하는 관리자의 자질에 부적절한 행동과 말..
예를 들자면, 어제 술 많이 먹어서 너무 힘드니까.. 오늘은 왠만하면 클레임 이관하지 말라고...
휴식시간 없는 콜센터 이 곳이 처음이기도 하거니와, 점심시간 철저히 지키라고 감시아닌 감시하는
관리자 본인이 점심시간 지난 후에도 휴계실에서 자다가 나오고...
과중한 업무에 힘들어 퇴사하는 여직원을 옆에두고, 못되 쳐먹었다고 하더군요.
이게 과연.. 관리자 입에서 나올 말입니까?
정말... 기가차서 웃음이 나옵니다.
화장실 한번 갈때마다, 눈치를 봐야하고..
한번은 이런일이 있었습니다.
화장실을 가려고, 자리비움을 체크하고 일어서려는데..
왜 이석하냐고.. 어디가냐고... 화장실 간다는 제 말에.. 화장실을 왜 가냐고 하더군요.
바쁜데 왜 화장실을 가냐고...
생리적인 현상도... 왜 라고 묻는데에는... 정말 상종할 가치를 못느꼈습니다.
오래 근무하라고 바지가랑이를 붙잡아도 그럴 생각 없습니다.
1년동안의 근무... 그만큼의 댓가를 받아야하기에 버티고있었습니다.
형평성 없고, 신빙성 없고, 신뢰되지 않는
지극히 주관적인 방식의 테스트와, 모니터링... 그리고 슈퍼바이저가 평가하는 점수...
시간 당 호 처리에 대한 점수.... 그리고 근태...
합산해서 인센티브점수가 적용되는데, 등급이 D 등급 이더군요.
A.B.C.D 등급으로 나뉘어져 있고, D 등급은 인센티브가 0% 입니다.
상담원 자체적으로 모든 민원을 처리해야하기에, 콜 수에 대한 인센티브.. 꿈도 꾸지 않습니다.
그러나.. D 등급이 3회면... 권고사직 된다고 하더군요.
문서화 되어있는 규정인지, 같잖은 관리자들의 의견인지는 모르겠지만..
제품정보나 업무지식도 정말 얼토당토않게 떨어지는 관리자들의 짧은 잣대로 평가된
제 점수는... 3회 D 등급이었습니다.
저희 상담원들은.. 이제 관리자들에게 질문이나, 확인요청을 하지 않습니다.
결과적으론 상담원 스스로 처리해야하니까요.
근태에 대한 벌은... 10시간 의무, 무임금 o.t 로 처리되었다고 생각했습니다.
그 후엔 2분 늦은 1회 지각만 있었고, 성실한 근무태도를 보였음에도,
처음부터 눈밖에 났고, 이 아웃소싱 업체에서 고객센터 업무를 맡기 전부터 이 업무를했던 제가
이렇다 저렇다 가르쳐주려는 게 기분나빠서인지
저에 대한 관리자들의 행동은 회복되지 않더군요. 여직원들이 대부분인 업무이다보니
사적인 감정으로 참 유치하게 갈구는 일 많거든요.
말도안되고 부당하다 생각되는 일 한두가지 아니라서
일일이 언급하기도 버겁습니다.
신입사원 채용이.... 현재까지 3회 이루어졌습니다.
3기 신입사원들 6명 중 2명 퇴사, 4기 신입사원들 5명 전원퇴사, 5기 5명 교육중...
퇴사할지 근무할지는 아직 미지수입니다.
참 이상하리만큼 신입사원 채용하는 빈도가 잦아져서 의아해 하던 차에
너무 티나게,, 권고사직이라는 말이 나오네요.
바쁜시기 지나가니까, 이제 넌 없어도 된다?
3기 신입사원들 이제 업무숙지 되어가니까... 필요없어졌나보네요.
처음부터 자세하게 말씀드려야 이해가 빠르실텐데,
그러자니 장편소설분량은 족히 되겠기에...
여쭙겠습니다.
1. 문서화 되어있지 않은, 벌이라 칭했던 '의무적인 o.t 와 무임금' 에 대해 제가 보상받을 수 있는 정당한 법이
있는지요.
2. 관리자의 주관적인 기준, 평가 로 매겨지는 하위등급에 대한 조치로, 권고사직이 가능한지요.
참고로 전, 사직서는 쓰지 않았습니다.
3. 권고사직이 가능한 부분이라면, 제가알고있는 3개월에 대한 임금을 보상받을 수 있는지요.
4. 관리자들의 업무적인 부분에 관련한 만행을 폭로(?) 하게 되면... 그에 따른 조치가 이루어지는지요.
바쁘신데 감사합니다.
답변 기다리겠습니다.
노동법엔 문외한인, 저를 비롯한 대부분의 직장인을 위한 노고에 감사드립니다.
저는...아웃소싱업체를 통해.. 고객센터 업무를 하고있습니다.
통근시간이 왕복 3시간 20분.... 그러다보니 지각하는일이 잦았습니다.
직장생활에서의 기본적인 또 가장 중요한 부분이 근태임을 모르는 바 아니
기에.. 지금에 이런 부당한 처벌에도 잠자코 응했습니다.
제가 궁금 한 부분을 말씀드리겠습니다.
저희는 9시 정각부터 고객상담을 시작해야하기때문에, 50분까지는 자리에
앉아있어야 합니다. 고로 49분까지 도착을 해야하죠. 50분부터는 조회를
하고 있습니다. 제가 지각하는 시간은 2~5분정도.. 업무지각은 3~4회 정
도 되는듯 하고.. 보통 조회지각을 했었거든요.
시말서를 썼습니다. 추후 또 지각을 하게 되면, 회사규정대로... 따르겠다
고요. 그 후로 2~3회정도 조회지각을 한것 같아요.
고된업무로 여직원들이 하나 둘 씩 퇴사를 하게되고, 업무는 늘어만가고,
신입사원 채용한다는 공지도 없고....
휴대폰 제조업체 고객센터가 상담원 20명 안팎이었으니,
업무량은... 대략 짐작 하실거라 생각됩니다.
문서화 되어있는 업무시간은 오전 9시부터 오후 6시 /오전 10시 부터 오후 7시 이렇게 2개조 로
근무를 하고있습니다. 직원수는 줄어가는 실정이고.. 또 미연결콜(기다리
다가 끊긴 전화) 이 늘어가는 상황이었습니다.
슈퍼바이저(매니저 급) 한 분이 저를 부르시더군요.
시말서 내용 기억나냐고 묻더군요. 기억하고있다고 했습니다.
어떻게 하면 좋겠냐고 하더군요. 시말서대로 회사 규정에 따르겠지만,
더 근무하고 싶다고 했습니다.
누가 그만두라고 했냐고 웃더라구요.
저는 이제부터 의무적으로 9시부터 7시까지 근무하라고 했습니다.
보통 근무외 근무시간은... o.t(over time)수당이 지급되는데,
저는.. 벌받는것이기 때문에 의무적인 10시간 근무에, 근무외 수당도 지급
하지 않는다고 하더군요. 언제까지라는 기한조차 제시하지 않았습니다.
그래, 1년만 참자 생각하고, 2003년 4월 1일이 입사일이기에,
1년 만기되는 2004년 3월 31일까지만... 버티기로 마음먹었습니다.
콜센터 업무특성상 업무지각을 하게되면, 지각한 시간에 해당하는 30분~1시간 정도의 o.t 를 하는
자체규정은 있기 마련입니다. 물론 지각한 당일에 한해서죠.
그런규정이었다면, 이렇게 화가 나지도 않았을텐데.. 관리자들의 만행은 끝이 없는듯 보입니다.
여직원들은 하나 둘 퇴사하고, 늘어나는 업무에.. 당장 신입사원 채용한다고 해도
교육기간동안의 공백을 채우기란 역부족임을 알고있는 관리자들은
조금의 양심을 가지고 이런 공지사항을 발표하더군요.
' 전직원 9시부터 7시까지 의무근무해야하고, 단 o.t 수당은 2배를 지급하겠으며, 한 조씩 로테이션으로
1주일씩 6시퇴근 하게 된다. 협조바란다.' 라고...
저는 예외라고 하더군요. 벌 받고 있는 중이니까요...
군소리 한마디 하지 않았습니다.
저의 성실하지 못했던 근태로 인함이니, 그래 버티자는 생각으로.. 군소리없이 따랐습니다.
그렇게 한달여동안 근무하고있었습니다.
고객센터 즉, 콜센터는 매달 4차에 걸쳐 모니터링을 하고있습니다.
콜센터 경력 3년여동안... 상담품질 떨어진다는 소린 단한번도 들은적도, 그렇게 행동한적도 없습니다.
콜센터에서 중요시하는 불친절사례나, 오상담(잘못된 상담/안내) 한일 추호도 없습니다.
주관적이라 생각하실지 모르니, 더 언급하진 않겠습니다.
이 아웃소싱 업체에서 이 제조업체 고객센터 업무를 맡게 된지 불과 4개월도 채 되지 않은 상태인데,
신입사원이 입사해서 업무에 관해 관리자들에게 자문을 구하거나,확인을 요할경우
정확한 답변 해주는 경우가 20번에 1번 꼴 입니다.
제품에 대한 정보나 지식, 관리자가 숙지해야할 부분도... 또, 관리자 선에서 해결해야하는 건도
상담원의 몫으로 돌아오거나.. 처리 될 때까지 붙잡고 있어야 하는 일이 다반사이죠.
실예로, 2시간 40분 동안 민원고객과 상담을 하고 있는 와중에도
상담원의 통화내용을 다른 전화로 들으면서 웃고 난리가 났더군요.
상담중이던 고객이, 소위말하는 제정신 아닌 고객이었거든요.
콜센터의 업무가 그러하듯이, 상담원이 하루 상담한 건 수 (콜 수)로 인센티브가 적용되기때문에
2시간 40분 상담은 말이 되질 않습니다. 어느 콜센터를 봐도 이런경우 관리자가 넘겨받아서 처리하는게
정상이거든요.
여지없이 시간당 호 처리수 적용되어 나왔더군요.
공과 사를 구분하지 못하는 관리자의 자질에 부적절한 행동과 말..
예를 들자면, 어제 술 많이 먹어서 너무 힘드니까.. 오늘은 왠만하면 클레임 이관하지 말라고...
휴식시간 없는 콜센터 이 곳이 처음이기도 하거니와, 점심시간 철저히 지키라고 감시아닌 감시하는
관리자 본인이 점심시간 지난 후에도 휴계실에서 자다가 나오고...
과중한 업무에 힘들어 퇴사하는 여직원을 옆에두고, 못되 쳐먹었다고 하더군요.
이게 과연.. 관리자 입에서 나올 말입니까?
정말... 기가차서 웃음이 나옵니다.
화장실 한번 갈때마다, 눈치를 봐야하고..
한번은 이런일이 있었습니다.
화장실을 가려고, 자리비움을 체크하고 일어서려는데..
왜 이석하냐고.. 어디가냐고... 화장실 간다는 제 말에.. 화장실을 왜 가냐고 하더군요.
바쁜데 왜 화장실을 가냐고...
생리적인 현상도... 왜 라고 묻는데에는... 정말 상종할 가치를 못느꼈습니다.
오래 근무하라고 바지가랑이를 붙잡아도 그럴 생각 없습니다.
1년동안의 근무... 그만큼의 댓가를 받아야하기에 버티고있었습니다.
형평성 없고, 신빙성 없고, 신뢰되지 않는
지극히 주관적인 방식의 테스트와, 모니터링... 그리고 슈퍼바이저가 평가하는 점수...
시간 당 호 처리에 대한 점수.... 그리고 근태...
합산해서 인센티브점수가 적용되는데, 등급이 D 등급 이더군요.
A.B.C.D 등급으로 나뉘어져 있고, D 등급은 인센티브가 0% 입니다.
상담원 자체적으로 모든 민원을 처리해야하기에, 콜 수에 대한 인센티브.. 꿈도 꾸지 않습니다.
그러나.. D 등급이 3회면... 권고사직 된다고 하더군요.
문서화 되어있는 규정인지, 같잖은 관리자들의 의견인지는 모르겠지만..
제품정보나 업무지식도 정말 얼토당토않게 떨어지는 관리자들의 짧은 잣대로 평가된
제 점수는... 3회 D 등급이었습니다.
저희 상담원들은.. 이제 관리자들에게 질문이나, 확인요청을 하지 않습니다.
결과적으론 상담원 스스로 처리해야하니까요.
근태에 대한 벌은... 10시간 의무, 무임금 o.t 로 처리되었다고 생각했습니다.
그 후엔 2분 늦은 1회 지각만 있었고, 성실한 근무태도를 보였음에도,
처음부터 눈밖에 났고, 이 아웃소싱 업체에서 고객센터 업무를 맡기 전부터 이 업무를했던 제가
이렇다 저렇다 가르쳐주려는 게 기분나빠서인지
저에 대한 관리자들의 행동은 회복되지 않더군요. 여직원들이 대부분인 업무이다보니
사적인 감정으로 참 유치하게 갈구는 일 많거든요.
말도안되고 부당하다 생각되는 일 한두가지 아니라서
일일이 언급하기도 버겁습니다.
신입사원 채용이.... 현재까지 3회 이루어졌습니다.
3기 신입사원들 6명 중 2명 퇴사, 4기 신입사원들 5명 전원퇴사, 5기 5명 교육중...
퇴사할지 근무할지는 아직 미지수입니다.
참 이상하리만큼 신입사원 채용하는 빈도가 잦아져서 의아해 하던 차에
너무 티나게,, 권고사직이라는 말이 나오네요.
바쁜시기 지나가니까, 이제 넌 없어도 된다?
3기 신입사원들 이제 업무숙지 되어가니까... 필요없어졌나보네요.
처음부터 자세하게 말씀드려야 이해가 빠르실텐데,
그러자니 장편소설분량은 족히 되겠기에...
여쭙겠습니다.
1. 문서화 되어있지 않은, 벌이라 칭했던 '의무적인 o.t 와 무임금' 에 대해 제가 보상받을 수 있는 정당한 법이
있는지요.
2. 관리자의 주관적인 기준, 평가 로 매겨지는 하위등급에 대한 조치로, 권고사직이 가능한지요.
참고로 전, 사직서는 쓰지 않았습니다.
3. 권고사직이 가능한 부분이라면, 제가알고있는 3개월에 대한 임금을 보상받을 수 있는지요.
4. 관리자들의 업무적인 부분에 관련한 만행을 폭로(?) 하게 되면... 그에 따른 조치가 이루어지는지요.
바쁘신데 감사합니다.
답변 기다리겠습니다.
